DOCUMENTAZIONE LEGALE

Service Level Agreement - Enterprise

Ultima modifica: 16 Ottobre 2019

Definizioni

Questo Accordo sul Livello di Servizio è da considerarsi parte integrante del Termini e Condizioni Generali applicato da Quentral Srl di cui ne recepisce integralmente le disposizioni ivi contenute. A meno che non sia diversamente definito ed indicato nel presente Accordo sul Livello del Servizio, tutti i termini in maiuscolo utilizzati nel presente Accordo sul livello del servizio hanno lo stesso significato definito nel Termini e Condizioni Generali di Quentral Srl.

I termini in maiuscolo utilizzati in questo Accordo sul Livello del Servizio hanno il seguente significato:

“Accordo sul Livello del Servizio inteso anche come SLA (Service Level Agreement)”: strumento contrattuale attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (es. qualità di servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi (provider) nei confronti dei propri clienti/utenti.

Ambito del presente Accordo

1. Obiettivo del presente SLA è definire i parametri di riferimento per l'erogazione del Servizio e per il monitorarne il livello di qualità erogato. Obiettivo dello SLA è anche di definire le regole di interazione tra QUENTRAL ed il CLIENTE. Questo SLA è parte integrante del Contratto tra QUENTRAL e CLIENTE.
2. Questo SLA è interamente soggetto a quanto disposto e previsto nei Termini e Condizioni Generali che regolano qualsiasi Accordo concluso tra QUENTRAL e CLIENTE.
3. Questo SLA definisce i livelli di servizio per la manutenzione e il supporto dei Servizi forniti al CLIENTE da parte di QUENTRAL, compresa la fornitura di servizi, l'amministrazione delle applicazioni, il supporto, l'amministrazione del sistema, l'amministrazione della rete e il backup e la conservazione dei dati.
4. I canoni che il CLIENTE paga per la fornitura dei Servizi comprendono la manutenzione e l'assistenza secondo quanto stabilito in questo SLA.
5. Questo SLA esclude espressamente quanto segue:

Installazione, configurazione e supporto tecnico per apparecchiature o sistemi operativi del CLIENTE.
Supporto tecnico, consultazione o risoluzione di problemi relativi ad applicazioni software diverse da quelle fornite da QUENTRAL e descritte nel presente Accordo sul Livello di Servizio.
Risoluzione dei problemi derivanti dalla negligenza del CLIENTE o degli Utenti finali dei Servizi, tra cui in particolare l'inserimento errato dei dati, la perdita di dati derivanti da negligenza, errori di accesso dovuti alla gestione negligente delle credenziali di autenticazione e errori causati da alterazioni del codice.
Utilizzo dei Servizi in un ambiente operativo che non soddisfa i requisiti minimi di sistema secondo quanto indicato di seguito nel presente SLA. Qualora il CLIENTE richieda a QUENTRAL la fornitura di servizi relativi alle esclusioni come sopra descritte, il CLIENTE accetta di pagare per tali servizi che verranno forniti da QUENTRAL in base alle tariffe da quest’ultima applicate.
Attività formative di qualunque genere.

Validità e durata dello SLA, modifiche o sostituzioni dello SLA

1. I servizi e le attività di supporto previsti in questo SLA decorrono dalla data iniziale effettiva indicata nel Contratto e terminano alla data di cessazione del Contratto per il decorso della sua scadenza, risoluzione, e/o per qualunque altra ragione ne abbia determinato la cessazione.
2. QUENTRAL non è obbligata a fornire supporto dopo la scadenza o la risoluzione del Contratto.
3. QUENTRAL si riserva il diritto di modificare lo SLA e/o sostituirlo in qualsiasi momento, anche nel corso del Contratto. Le modifiche apportate allo SLA, rispetto alla precedente versione, vigono dalla data della loro pubblicazione nella pagina selfcommunity.com. In tali casi il CLIENTE ha la facoltà di esercitare il suo diritto di recesso dal Contratto entro 30 giorni dalla data di pubblicazione della avvenuta modifica e/o sostituzione dello SLA. Per il recesso esercitato dal CLIENTE si applica quanto previsto nei Termini e Condizioni Generali.

Livelli di servizio previsti dallo SLA

Presa in carico E-mail-Ticket	4 ore lavorative
Tipo di supporto	E-mail - Troubleticketing System
Garanzia Uptime del server	99.50%
Backup	giornaliero
Retention	settimanale

Contatti Tecnici

1. Il CLIENTE nomina i contatti tecnici che fungono da collegamento tra CLIENTE e QUENTRAL per la presentazione delle richieste di supporto, la segnalazione di problemi e altre necessità eventualmente relative al supporto. Il CLIENTE garantisce e si impegna a che i contatti tecnici da lui nominati abbiano una adeguata conoscenza dei Servizi.
2. Ci si aspetta che i contatti tecnici siano in grado di riprodurre e/o descrivere in modo adeguatamente dettagliato gli eventuali problemi riportati e segnalati a QUENTRAL.
3. Le richieste di supporto inoltrate a QUENTRAL da parte dei contatti tecnici devono essere effettuate utilizzando tutti gli strumenti di supporto forniti da QUENTRAL, come la documentazione disponibile online relativamente ai Servizi e /o qualsiasi altro materiale fornito da QUENTRAL al CLIENTE al momento della consegna dei Servizi.
4. QUENTRAL si riserva il diritto di esaminare e revisionare le richieste di supporto presentate dai contatti tecnici e può proporre al CLIENTE lo svolgimento, da parte di questi ultimi, di attività formative finalizzate ad una migliore conoscenza del Software per evitare richieste di supporto alla risoluzione di eventuali problemi che potrebbero essere evitati a seguito di tale attività di formazione. Se il CLIENTE preferisce non ricorrere alla formazione, le ore di assistenza svolte da QUENTRAL al CLIENTE verranno addebitate e fatturate a quest’ultimo applicando le tariffe stabilite da QUENTRAL e vigenti al momento della richiesta in conformità con quanto previsto nei Termini e Condizioni Generali.

Supporto

1. QUENTRAL si impegna, durante gli orari di lavoro così come indicati al punto 4 che precede, ad usare gli sforzi ragionevolmente necessari per fornire un supporto rapido ed efficace al CLIENTE.
2. Il CLIENTE è tenuto a stabilire e mantenere un servizio di assistenza dedicata diretta ai propri Utenti, il CLIENTE si impegna in tal senso a dotarsi di una adeguata soluzione organizzativa che garantisca una adeguata risposta alle richieste dell’Utente. Tale supporto dedicato deve includere, ma non essere limitato a: i) risposta agli Utenti del Servizio rispetto alle richieste di informazioni riguardanti le prestazioni, la funzionalità o il funzionamento dei Servizi; ii) risposta diretta agli Utenti per quanto concerne la segnalazione di problemi legati alla fruizione del Servizio; iii) verifica di eventuali problemi legati al Servizio e, quando possibile, risoluzione di tali problemi.
3. Se nonostante con un ragionevole impegno il CLIENTE non riesce a capire e/o risolvere il problema legato al Software, il CLIENTE può contattare QUENTRAL per un supporto di secondo livello che prevede: i) diagnosi dei problemi legati al Software; ii) ragionevole impegno per risolvere gli errori segnalati e verificabili nel Software, per garantire il livello di performance del Software con gli standard previsti.
4. Il supporto che va oltre la fornitura di Servizi, come la consulenza sulla gestione della Community di Utenti, su questioni inerenti ai Contenuti o la gestione del progetto, può essere fornito da QUENTRAL su richiesta del CLIENTE come servizio a pagamento, con tariffe e modalità di fatturazione che sono separati dal canone pagato dal CLIENTE per la fornitura dei Servizi principali.

Disponibilità e inattività

1. QUENTRAL produrrà ragionevoli sforzi per mantenere il livello di Uptime (tempo per il quale un server è attivo e regolarmente raggiungibile attraverso la Rete, da adesso in poi “Uptime”) in ottemperanza con i coefficienti percentuali menzionati nei livelli SLA di cui al paragrafo 3. I tempi di inattività programmata non sono inclusi nel calcolo dell’Uptime.
2. QUENTRAL potrà, e si riserva il diritto di farlo, interrompere temporaneamente i Servizi per la conduzione delle attività di manutenzione ordinaria.
3. In caso di interruzioni previste del Servizio, QUENTRAL informerà il CLIENTE in merito agli interventi pianificati sulla sicurezza e sulla manutenzione del Software e dell’hardware, con preavviso di almeno 5 giorni lavorativi.
4. QUENTRAL si riserva il diritto di sospendere temporaneamente i Servizi, senza preavviso, al fine di condurre una manutenzione di emergenza ai Servizi qualora QUENTRAL ritenga che le prestazioni o la sicurezza dei Servizi siano a rischio.

Backup

Tutti i dati del CLIENTE verranno sottoposti a backup giornaliero.

Priorità e risposta alle richieste

1. Il supporto primario per la risposta ai problemi segnalati dal CLIENTE è garantito durante l'orario lavorativo standard di QUENTRAL.
2. QUENTRAL può richiedere ulteriori informazioni dal CLIENTE, nel qual caso i tempi di risposta previsti dipenderanno n modo significativo dai tempi di reazione del CLIENTE.
3. Tempistiche:

Prima risposta alla segnalazione da parte del CLIENTE di un problema: 4 ore lavorative, unitamente alla risposta QUENTRAL può richiedere e/o avere bisogno di ulteriori informazioni.
Feedback fornito da QUENTRAL al CLIENTE su analisi d'impatto, fornitura di soluzioni alternative e una stima dei tempi previsti/richiesti per la soluzione: 12 ore lavorative successive alla presa in carico.
Successiva implementazione della soluzione da parte di QUENTRAL e relativa informativa al CLIENTE.

QUENTRAL può decidere di affidarsi di Terze Parti per la implementazione della soluzione prescelta qualora lo reputi opportuno ai fini della qualità del Servizio, in tali casi i correlati costi per i lavori volti da Terze Parti sono a carico di QUENTRAL.

Requisiti di sistema

1. QUENTRAL garantisce i livelli sopra menzionati per i Servizi a condizione che il CLIENTE soddisfi i seguenti requisiti minimi:

Hardware: qualsiasi computer con 2 GB di RAM, una CPU single core da 2 GHz e una risoluzione dello schermo di almeno 1024x768 pixel.
Sistema operativo: installazioni pulite di Linux, OS X 10.9+, Windows 7+, Android 8.0+ e iOS 9.0+
Browser: Chrome, Mozilla Firefox, Opera o Safari in una versione non più recente di 6 mesi prima dell'ultimo aggiornamento della piattaforma: Internet Explorer 11 e Edge 25 o più recenti dalla data di questo SLA.

Il CLIENTE acconsente e riconosce che, prima di aggiornare il software di terze parti, il CLIENTE è l'unico responsabile nel verificare e assicurare che tale software di terze parti sia compatibile con le versioni attuali o future dei Servizi, specialmente quando gli aggiornamenti riguardano nuove versioni di sistemi operativi. Riguardo quest’ultimo punto, QUENTRAL mantiene un margine di fallimento del 3%.

Limiti di applicabilità dello SLA

1. Qui di seguito sono riportate le condizioni alla presenza delle quali possono determinarsi eventuali disservizi non dipendenti e/o gestibili da QUENTRAL:

Cause di Forza maggiore come specificate nei Termini e Condizioni Generali.
Interventi straordinari e/o urgenti ad insindacabile giudizio di QUENTRAL per evitare pericoli alla sicurezza, stabilità, riservatezza, integrità dell'infrastruttura e/o dei Dati e degli altri Contenuti presenti in relazione al Servizio. QUENTRAL comunicherà le suddette circostanze con la dovuta urgenza al CLIENTE con mail indirizzata all’indirizzo di posta elettronica indicato dal CLIENTE.
Indisponibilità o interruzione dell'infrastruttura CLIENTE imputabili a; a) errato utilizzo, errata configurazione, altre cause a fronte di azioni eseguite dal CLIENTE; b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da Terze Parti; c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al CLIENTE.
Anomalia o malfunzionamento del Servizio attribuibile al CLIENTE, cattivo uso del Servizio da parte del CLIENTE.
Mancato collegamento della infrastruttura alla rete pubblica per volontà o per fatto del CLIENTE.
Mancato funzionamento del Servizio e/o inaccessibilità, totale o parziale, dell'infrastruttura imputabili a malfunzionamenti nella rete internet e comunque fuori dal controllo da parte di QUENTRAL.