Comprendere le critiche dei tuoi utenti: la chiave per una Brand Community vincente

La crescita di un’azienda passa anche per la capacità di imparare dalle critiche degli utenti. Questo è un mantra che ogni business dovrebbe adottare.

In questo articolo, ti mostreremo come il feedback negativo, se affrontato con le giuste strategie, può diventare un vero tesoro per la tua Brand Community. Affronteremo i principali metodi per gestire le critiche costruttive, l’importanza di un sistema di moderazione, e come affrontare i feedback ‘tossici’.

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Ascoltare per crescere: il valore del feedback negativo nella strategia aziendale

Il feedback negativo può emergere da una serie di motivi molto vari, tutti legati all’insoddisfazione degli utenti.

La causa può essere imputata a problemi con l’uso di un prodotto o servizio, a incomprensioni al livello di comunicazione, alla mancata percezione di caratteristiche del prodotto o servizio che lo fanno apparire inadatto alle esigenze del pubblico e via dicendo.

Comprendere questi motivi, assieme ai fattori concomitanti che possono aver esacerbato lo stato d’animo dell’utente (come la frustrazione o la delusione) è fondamentale per formulare una risposta appropriata. E si tratta di un compito non semplice come potrebbe sembrare, in quanto molto spesso le critiche possono essere vaghe o indirette, rendendo difficile capire cosa e come si può migliorare nelle proprie strategie aziendali.

In fase di raccolta del feedback negativo, ciò che è più importante è che, nonostante possa essere spiacevole riceverlo, ha un ruolo vitale nel consolidare e far crescere una Brand Community.

Prima di tutto, può rivelare aree di miglioramento che altrimenti potrebbero essere trascurate. Inoltre, dimostra che la Community è attiva e impegnata, poiché i membri sono disposti a condividere le loro opinioni e a investire il loro tempo per fornire feedback. Per di più, una gestione efficace del feedback negativo può rafforzare la fiducia e la lealtà nei confronti del Brand, poiché mostra che l’azienda ascolta e rispetta il parere del suo pubblico.

Feedback negativo: strategie per rispondere efficacemente con azioni concrete

La gestione del feedback negativo in maniera costruttiva richiede un mix di due approcci ben precisi.

Approccio proattivo

Consiste nel gestire il feedback con apertura e onestà.

Tutte le opinioni, anche quelle critiche, meritano che la Community, e in particolare chi la gestisce, risponda in modo trasparente ed esaustivo. Mai ignorarle.

Talvolta, la situazione potrebbe richiedere l’ammissione di eventuali errori da parte dell’azienda (se effettivamente ci sono stati) e una comunicazione chiara che rassicuri circa l’impegno nel prendere misure specifiche per risolvere i problemi sollevati.

Ma la proattività non è solo comunicazione: è anche, e soprattutto, ascolto. In altre parole, quando si riceve un feedback negativo è importante cercare di comprendere pienamente il punto di vista di chi l’ha rilasciato e adoperarsi per chiarire ulteriormente la questione, facendo domande mirate e, se necessario, riformulando l’opinione critica in modo da essere certi di averla compresa correttamente.

Approccio reattivo

Talvolta, la gestione dei feedback negativi richiede un passo in più rispetto a quanto abbiamo esposto nelle righe precedenti.

È il caso, ad esempio, di scenari di crisi che coinvolgono un altissimo numero di reclami o la manifestazione di un problema del prodotto o servizio offerto di grande portata. In contesti simili è necessario agire in maniera decisa, anche attraverso la creazione di un team specializzato per risolvere la situazione e l’offerta di risarcimenti o soluzioni alternative.

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Feedback ‘tossici’ e la necessità di un sistema di moderazione efficace

Sappiamo bene che non sempre i feedback negativi hanno una natura costruttiva. Talvolta, non aggiungono valore alla Community, hanno toni aggressivi, un linguaggio offensivo e sono corredati da attacchi personali e da tentativi di disinformazione. Insomma, appartengono al novero dei feedback, cosiddetti, ‘tossici’.

Queste opinioni ostili e pregiudizievoli sono dannosi per la Community perché rischiano di minare lo spirito di armonia e di cooperazione che dovrebbe caratterizzarla, scoraggiando i membri dal partecipare attivamente e dal condividere le loro opinioni in modo aperto e costruttivo.

In questa eventualità la differenza la può fare un buon sistema di moderazione che agisce su due livelli:

• fa da deterrente, scoraggiando chiunque abbia intenzione di pubblicare commenti e opinioni offensive;

• nel momento in cui viene rilasciato un feedback chiaramente ‘tossico’ permette di gestirlo in modo efficace, rimuovendolo e bloccando gli utenti che lo hanno pubblicato e che, più in generale, hanno violato le regole della Community.

La creazione di un sistema di moderazione efficace comporta una serie di accorgimenti, tra i quali:

• chiarezza delle regole: le norme della Community devono essere chiare, facilmente accessibili e comprensibili. Inoltre, devono essere applicate in modo coerente ed equo;

• formazione dei moderatori: questi devono essere ben formati su come identificare e gestire il feedback ‘tossico’. Ciò può includere la formazione su come mantenere la calma in situazioni difficili, la gestione dei conflitti e la mediazione;

• collaborazione dell’intera Community: tutti i membri dovrebbero avere la possibilità di segnalare contenuti inappropriati attraverso sistemi di segnalazione. In aggiunta, il gestore della Community dovrebbe avere anche la possibilità di coinvolgere nella moderazione gli utenti più fedeli e coinvolti nel progetto, dando loro la possibilità di intervenire in seguito alle segnalazioni con provvedimenti appropriati, come il blocco (temporaneo o permanente) dell’autore del feedback tossico e la rimozione dei contenuti offensivi.

In conclusione

Il feedback negativo rappresenta una preziosa opportunità di crescita per ogni azienda o Brand. Esso svolge un ruolo fondamentale nell’identificare aree di miglioramento e, se gestito correttamente, può rafforzare il rapporto con la propria Community, dimostrando trasparenza e disponibilità all’ascolto.

L’approccio proattivo e quello reattivo devono essere equilibrati e modulati a seconda del contesto, per garantire la massima efficacia nella risoluzione delle problematiche emerse e nel mantenimento di un ambiente positivo e costruttivo all’interno del progetto. Allo stesso tempo, un sistema di moderazione adeguato è cruciale per gestire il feedback ‘tossico’, proteggendo l’armonia della Community e incentivando la partecipazione attiva e rispettosa dei membri.

Proprio come quello della nostra soluzione per aziende e organizzazioni SelfCommunity.

Con la nostra piattaforma per la gestione di social network proprietari puoi gestire la tua Community in modo ottimale grazie a strumenti di moderazione come un sistema di flagging e la possibilità di intervenire su contenuti e utenti offensivi tramite lo shadow ban, con la possibilità di bloccare anche in maniera definitiva i membri che violano continuamente le norme della Community stessa.

In aggiunta, SelfCommunty ti dà la possibilità di assegnare il ruolo di moderatore agli user più attivi e interessati alla crescita del progetto, così che possano vigilare e agire in modo da mantenere un ambiente sano e costruttivo.

Ora, se aggiungiamo il fatto che la necessità di interventi di moderazione in ambienti proprietari tende ad essere estremamente più limitata rispetto a ciò che avviene nei social tradizionali di massa, beh… Ti renderai conto che con SelfCommunity non avrai la necessità di dotarti di un team di moderatori a pagamento, ma potrai mantenere un ambiente sereno e positivo semplicemente grazie al contributo (gratuito) degli utenti ai quali avrai assegnato questo ruolo.