Riduci il churn rate della tua Brand Community: scopri come

Se gestisci una Brand Community, sai bene quanto sia importante mantenere alta la fedeltà dei tuoi membri e ridurre il churn rate, ovvero il tasso di abbandono. Un alto churn rate significa che stai perdendo potenziali clienti e ambasciatori della tua azienda, con ovvie conseguenze negative sul tuo fatturato e sulla tua reputazione.

Ma quali sono le cause che portano gli utenti a lasciare la tua Brand Community? E come puoi prevenirle e contrastarle?

Te lo spieghiamo nel seguente articolo, nel quale ti mostreremo come calcolare il tasso di abbandono, quali sono i fattori che lo influenzano e quali strategie adottare per ridurlo e migliorare la retention della tua Community.

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Come calcolare il churn rate nella tua Community e quali fattori possono spingere i tuoi utenti ad abbandonare il tuo progetto

Il tasso di abbandono si calcola dividendo il numero di utenti persi in un determinato arco di tempo per il loro numero totale all'inizio di quel periodo, e moltiplicando il risultato per 100. La formula da utilizzare è la seguente:

Tasso di abbandono = (utenti persi ÷ utenti totali all'inizio del periodo) x 100.

Ad esempio, se all'inizio del mese hai 500 clienti e alla fine ne hai 450, puoi facilmente verificare che il tuo churn rate è del 10%.

Tasso di abbandono = (50 ÷ 500) x 100; (0,10) x 100 = 10%.

Non è semplice stabilire quando il tasso di abbandono può essere critico e quando, invece, non ti devi preoccupare troppo di questo dato. In linea di massima, però, sappi che si considera accettabile un churn rate inferiore al 5%, mentre se si avvicina o, peggio, supera il 10% allora significa che devi correre ai ripari al più presto.

Il tasso di abbandono può dipendere da diversi fattori, tra cui:

• una scarsa customer experience. Se i membri della Community non si sentono ascoltati, supportati e valorizzati, difficilmente rimarranno fedeli al tuo Brand e, con ogni probabilità, non parteciperanno alla vita della Community stessa, fino ad arrivare ad abbandonarla totalmente. Al contrario, se offri un'esperienza personalizzata, semplice e piacevole, li fidelizzerai e li trasformerai in promotori del tuo Brand;
• l'assenza di vantaggi legati alla membership. Quando i tuoi utenti non percepiscono alcun beneficio nella partecipazione alla Community potrebbero perdere interesse e motivazione a continuare a farne parte;
• un'esperienza di onboarding negativa. Se i nuovi iscritti alla Community hanno difficoltà a comprendere come funziona, o se si sentono abbandonati o ignorati dopo essersi registrati, potrebbero decidere di abbandonarti prima ancora di iniziare a partecipare attivamente;
• la mancanza di engagement e interazioni. Per i membri di una Community è estremamente importante sentirsi parte di un gruppo attivo e coinvolgente, dove possono interagire, confrontarsi e condividere esperienze. In assenza di tutto ciò rischiano di perdere interesse e di abbandonare la Community per cercare altrove ciò che cercano.

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3 strategie per ridurre il tasso di abbandono dei membri della tua Community

1. Offri valore ai tuoi membri

Il primo passo per ridurre il tasso di abbandono nella tua Brand Community è offrire valore ai tuoi membri, cioè fornire loro dei benefici tangibili o intangibili che li spingano a partecipare attivamente.

Il valore può essere espresso in diversi modi, a seconda del tipo di Community che gestisci e del pubblico che vuoi raggiungere. Ad esempio, puoi offrire:

• contenuti che rispondano ai bisogni, alle domande o agli interessi dei tuoi membri;
• sconti, omaggi, premi o vantaggi esclusivi legati ai tuoi prodotti o servizi, magari ottenibili attraverso un sistema di premialità.

Per offrire valore ai tuoi membri devi conoscere bene il tuo target, le sue caratteristiche, le sue preferenze e le sue aspettative. Inoltre, devi monitorare costantemente i risultati delle tue azioni e misurare il livello di soddisfazione e di engagement dei tuoi membri. E la nostra Community platform, SelfCommunity, ti permette tutto questo, garantendoti il pieno accesso e controllo dei dati dei tuoi utenti e potenti strumenti di analisi per valutare l'efficacia delle tue strategie di engagement e migliorare continuamente il tuo progetto.

2. Segmenta e personalizza la tua comunicazione

Un'ulteriore strategia per ridurre il tasso di abbandono consiste nel segmentare i tuoi utenti e personalizzare la tua comunicazione. Questo significa suddividere i tuoi membri in gruppi omogenei, in base alle loro caratteristiche, ai loro comportamenti o alle loro preferenze, e comunicare con loro in modo mirato, utilizzando i toni più adatti a ciascun gruppo.

Per segmentare efficacemente il tuo pubblico tieni a mente i seguenti suggerimenti:

• raccogli dati e informazioni sui tuoi membri, attraverso sondaggi, interviste, analisi delle azioni che svolgono sulla Community e di quello che scrivono nei loro contenuti, commenti e via dicendo;
• analizza questi dati per individuare i fattori di segmentazione più significativi e le caratteristiche distintive dei diversi gruppi di utenti;
• definisci le caratteristiche e le preferenze di ciascun gruppo, in modo da creare messaggi e offerte ad hoc per ognuno di essi.

Anche in questo caso, le funzionalità di Social Analytics di SelfCommunity possono offrirti un aiuto decisivo nel raccogliere e interpretare queste informazioni per una segmentazione corretta ed efficace, in linea con il tuo pubblico e con i tuoi obiettivi aziendali.

3. Sfrutta il potenziale delle notifiche push

Le notifiche push sono messaggi automatici che vengono inviati direttamente sullo smartphone o sul computer degli utenti, anche quando non si trovano all'interno della piattaforma. Il loro compito è quello di mantenere sempre alto il loro coinvolgimento, invogliandoli ad accedere e a partecipare attivamente alla vita della Community.

Per sfruttarle al meglio ed evitare di risultare molesti o eccessivamente invadenti è importante:

• non inviare un numero troppo alto di notifiche push nel corso della giornata;
• personalizzare il loro contenuto in base alle preferenze e alle attività dei membri della Community;
• utilizzare un linguaggio accattivante e persuasivo, che stimoli l'interesse e la partecipazione;
• talvolta, può essere utile offrire attraverso le notifiche push contenuti esclusivi o promozioni limitate nel tempo per aumentare l'urgenza e la motivazione degli utenti a partecipare attivamente;
• fare attenzione all'orario di invio, per evitare di disturbare i membri della Community durante le ore di riposo o di lavoro;
• monitorare costantemente il livello di engagement dei membri attraverso gli strumenti di analisi forniti da SelfCommunity per capire quando inviare le notifiche e come confezionarle in maniera personalizzata.