Ascoltare la Voce del Cliente per massimizzare il valore del tuo Brand

La chiave per una strategia di marketing di successo sta nella soddisfazione delle esigenze del tuo pubblico target, nell'offrire un valore aggiunto e nell'instaurare relazioni durature con i tuoi utenti. E per raggiungere questi obiettivi, è fondamentale saper ascoltare quella che viene definita come la 'voce del cliente', la Voice of the Customer.

In questo articolo ti spiegheremo qual è il significato di questo termine e come utilizzare la Voice of the Customer per massimizzare le potenzialità del tuo business.

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L'importanza della VoC nella comprensione delle esigenze del pubblico target

Il termine Voice of the Customer (VoC) indica il feedback dei clienti riguardo le loro esperienze e aspettative sui prodotti o servizi offerti da un brand. Di norma, questo feedback può essere suddiviso in:

• feedback diretto. Si ha quando un cliente sa di essere ascoltato dall'organizzazione, ad esempio rilasciando la propria opinione attraverso un sito web, una chat o un'intervista condotta dal brand;
• feedback indiretto. Viene raccolto quando un cliente parla dell'azienda, ma non necessariamente all'azienda stessa. Per avere degli esempi pratici basti pensare alle recensioni rilasciate su siti di terze parti oppure alle menzioni del brand effettuate sui blog o sui forum;
• feedback dedotto. In questo caso, i clienti non stanno parlando in maniera esplicita del brand, ma stanno comunicando indirettamente attraverso il loro comportamento. Questo tipo di feedback può essere desunto dalle modalità con cui i le persone utilizzano i prodotti o i servizi dell'azienda, ad esempio esaminando la frequenza degli acquisti, la durata dell'utilizzo delle soluzioni offerte dal brand, la frequenza con la quale vengono rilasciati i commenti sulle piattaforme gestite dall'azienda stessa e via dicendo.

L'analisi della VoC è una tecnica di ricerca di mercato che consente alle aziende di raccogliere, analizzare e condividere le informazioni sui bisogni e le preferenze del pubblico target ed è determinante per delineare una strategia di marketing efficace. E per ottenere una visione completa dell'esperienza degli utenti, è importante considerare tutte e tre le categorie di feedback sopracitate. Infatti, ciò che una persona comunica direttamente potrebbe essere diverso da ciò che dice su siti di terze parti o che comunica con le sue azioni.

Analizzare la VoC grazie alle Brand Community

Una delle fonti più ricche e autentiche di VoC sono le Brand Community, spazi di dialogo, scambio e co-creazione tra gli utenti di un'azienda e l'azienda stessa, dove si possono raccogliere feedback, suggerimenti, reclami e testimonianze, informazioni preziosissime per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti e per costruire un rapporto di fiducia e di fidelizzazione con il pubblico.

Le Brand Community ti possono aiutare ad ascoltare la VoC in diversi modi:

• ti permettono di monitorare il sentiment degli utenti verso il tuo Brand o i tuoi prodotti e servizi, analizzando il tono e le emozioni che esprimono nei loro commenti o post e le loro interazioni con i contenuti pubblicati dalla Community stessa
• ti consentono di identificare i membri più fedeli e influenti, quelli che si definiscono ambassador o advocate del tuo brand e che possono diventare dei veri e propri promoter per il tuo business;
• ti offrono la possibilità di coinvolgere i tuoi utenti in attività di co-creazione o co-design, chiedendo loro di partecipare alla progettazione o al miglioramento dei tuoi prodotti o servizi o di proporre nuove idee o soluzioni che potresti implementare nella tua offerta, cavalcando l'onda dei trend più fruttuosi;
• ti permettono di avere un canale diretto e privilegiato di comunicazione con il tuo target dove puoi interagire con loro in tempo reale, rispondere alle loro domande o dubbi, e fornire loro supporto o assistenza;
• ti danno l'opportunità di raccogliere feedback e suggerimenti dai tuoi utenti in modo strutturato e organizzato attraverso sondaggi o altri strumenti di ricerca per comprendere meglio le loro esigenze, preferenze e aspettative e per orientare la tua strategia di business verso soluzioni più efficaci e mirate.

È importante notare che tutte le sopracitate potenzialità delle Brand Community in ambito di analisi della VoC sono destinate a esistere solo sulla carta senza degli strumenti dedicati che consentano di esprimerle a pieno. Ed è a questo proposito che desideriamo parlarti della nostra soluzione SelfCommunity.

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SelfCommunity: la Community platform per ascoltare la voce del tuo pubblico

Una delle sfide principali nell'analisi della VoC è quella di raccogliere e interpretare i dati generati dagli utenti, spesso difficili da leggere e da integrare tra di loro.

Per superare questa sfida, ti offriamo SelfCommunity, una soluzione innovativa che ti permette di creare e gestire facilmente ed efficacemente una Community online tutta tua.

SelfCommunity consente di analizzare la VoC in modo semplice grazie a diverse funzionalità avanzate di Social Analytics con le quali monitorare costantemente il sentiment del tuo pubblico così da avere un chiaro quadro della percezione degli utenti nei confronti del tuo brand e della tua offerta, come:

• una dashboard che mostra in tempo reale dati come il numero di nuovi iscritti, di post e di commenti, gli utenti più apprezzati e le categorie tematiche più popolari, un elenco dei contenuti che stanno catalizzando maggiormente l'attenzione dei membri e via dicendo;
• un sistema di report incentrato sulle 3 metriche fondamentali di una Community: l'engagement, la retention e la social density;
• un'area dedicata all'analisi dei sondaggi che ti mostra i dettagli dei poll pubblicati sulla piattaforma e ti consente di ricavare preziose informazioni per massimizzare la tua strategia di marketing.

E l'aspetto più interessante è che con SelfCommunity sei tu che detieni il possesso di questi dati. Ne hai il pieno controllo, sempre, e non sei costretto a sottostare ai voleri di aziende terze come accade sui social network tradizionali: le 'chiavi' del tuo progetto rimangono in mano tua, e tua soltanto, così come è giusto che sia.

Grazie alla nostra soluzione puoi ascoltare la voce dei tuoi utenti in modo diretto e autentico, capire i loro bisogni e le loro preferenze, identificare i punti di forza e di debolezza dei tuoi prodotti e servizi e intervenire in modo tempestivo per migliorare la qualità dell'offerta e della relazione con il tuo pubblico.

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