L’eco del tuo Brand: decifrare le storie dei tuoi clienti per progettare strategie efficaci

Se ogni cliente che ha interagito con il tuo brand potesse salire su un palco e condividere la sua esperienza, quale storia racconterebbe?

La somma delle loro storie, sia quelle appassionate che quelle critiche, compone la sinfonia della tua Brand reputation. E proprio come un direttore d’orchestra modula e guida ogni nota in una performance, così un’azienda può plasmare e influenzare queste percezioni.

Nel seguente articolo, ti condurremo attraverso le sfaccettature della Brand reputation, rivelando strategie e approcci per assicurarti che la musica della tua azienda risuoni chiara e armoniosa nel mercato digitale.

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La Brand reputation spiegata semplice

La ‘Brand reputation’ rappresenta il modo in cui il pubblico percepisce e considera una determinata azienda, l’insieme di valutazioni e aspettative che i consumatori, gli stakeholder e, in generale, il mercato hanno riguardo ad essa. Questi valori possono nascere da esperienze dirette con il Brand, dalla comunicazione aziendale, dai racconti di altri clienti o dalle recensioni online.

Va da sé che un business che si è costruito una solida reputazione non ha problemi a farsi percepire come affidabile, autentico e degno di fiducia. Al contrario, un’azienda che ha subito un danno alla reputazione potrebbe essere vista con diffidenza dai consumatori e subire un impatto negativo sulle vendite e al livello di fidelizzazione dei clienti.

È importante sottolineare che la Brand reputation non si limita solo alla percezione del prodotto o del servizio offerto dall’azienda, ma include una vasta gamma di altri fattori come i valori, anche etici, trasmessi dal business, la qualità del servizio clienti e persino il modo in cui il Brand riesce a reagire a eventuali crisi.

Resta da sottolineare il fatto che la Brand reputation non coincide con la Brand identity, con la quale spesso viene erroneamente confusa. Quest’ultima, infatti, costituisce l’immagine che un business tende a ‘trasmettere’ verso il suo pubblico e può essere progettata e controllata, riguarda ciò che un’azienda dice di sé stessa e come si presenta al mondo ed è direttamente controllabile dall’azienda stessa. La Brand reputation, invece, riguarda ciò che il mercato effettivamente percepisce e, di conseguenza, può essere controllata solo indirettamente.

Un po’ come la differenza tra ciò che una persona dice di sé e l’opinione che gli altri hanno di lei.

Tutti i vantaggi di una Brand reputation di alto livello

La reputazione è uno dei beni intangibili più preziosi per un’azienda.

Mentre la pubblicità può portare all’attenzione del pubblico un prodotto o un servizio, è questo fattore a determinare se i consumatori decideranno di fidarsi e investire in esso e a garantire al business tutta una serie di vantaggi tra i quali:

• il miglioramento della credibilità e della fiducia nei suoi confronti.
  Una reputazione positiva rinforza l’immagine dell’azienda e fa sì che i consumatori tendano a fidarsi e rimanere leali ad essa. Questa fiducia si traduce in raccomandazioni, passaparola e, in ultima analisi, in un maggior volume di vendite;
• una differenziazione efficace rispetto ai competitor.
  In un mercato saturo, con numerosi Brand che offrono prodotti simili, una reputazione positiva può essere il fattore decisivo che spinge un consumatore a scegliere un prodotto piuttosto che un altro. Essa agisce come un distintivo di qualità e autenticità aiutando l’azienda a farsi percepire come diversa e più vantaggiosa rispetto ai suoi concorrenti;
• l’attrazione e il mantenimento dei talenti.
  Non solo i clienti, ma anche i potenziali dipendenti sono attratti da aziende con una buona reputazione. Lavorare per un Brand rispettato dal lavoratore stesso, inoltre, contribuisce a migliorare il morale e la soddisfazione nei confronti del proprio operato, riducendo così il turnover;
• resilienza in tempi di crisi.
  Un Brand con una solida reputazione ha maggiori probabilità di superare i momenti difficili. I consumatori, infatti, tendono a dare il beneficio del dubbio alle aziende che hanno costruito un legame di fiducia nel tempo, aiutandole con il loro supporto in qualità di clienti a superare eventuali crisi aziendali.

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Come si influenza la Brand reputation?

Come abbiamo accennato in precedenza, la Brand reputation è un fattore controllabile solo in maniera indiretta dalle aziende. Il che non significa che sia impossibile da coltivare: semplicemente, è necessaria una strategia ben pianificata che attraversi determinati step per riuscire a influenzarla e migliorarla nel tempo.

Per prima cosa, è fondamentale monitorare costantemente ciò che viene detto sull’azienda in questione nel vasto web. Un compito a prima vista arduo, ma che è possibile portare a termine focalizzandosi sui luoghi virtuali che raccolgono grandi numeri di utenti. Su tutti, i social media i quali, però, possiedono un difetto: raccolgono un pubblico eccessivamente variegato e in questi ecosistemi può essere difficile concentrarsi sul proprio target.

Un modo semplice per aggirare questo ostacolo costituisce nella creazione di una Brand Community su di una piattaforma proprietaria gestita dall’azienda stessa, cosicché all’interno di essa vengano accolti solo gli utenti realmente interessati e coinvolti con quel business e l’azienda stessa abbia gioco facile a raccogliere le informazioni necessarie per ‘misurare il polso’ del pubblico.

Dai dati ricavati dal monitoraggio dovrebbero, poi, derivare delle opportune strategie di comunicazione ad hoc, sia attraverso la creazione di contenuti utili e originali che tramite la programmazione di iniziative di marketing puntuali rispetto alle informazioni raccolte.

Poiché il monitoraggio degli utenti, da solo, potrebbe non essere sufficiente a farsi un’idea precisa della reputazione guadagnata dall’azienda, può essere un’ottima idea richiedere attivamente il feedback dei clienti, stimolandoli a condividere le loro esperienze e opinioni. In questo modo non solo è possibile rilevare efficacemente il sentiment, ma anche agire per migliorare eventuali punti deboli del Brand percepiti dal pubblico.

Nel corso di tutto questo processo è importante mantenere un alto livello di autenticità e trasparenza, anche ammettendo gli errori commessi e comunicando agli utenti le iniziative intraprese per risolverli.

In conclusione

La Brand reputation rappresenta molto più di un semplice riflesso dell’immagine di un’azienda; è il cuore pulsante di come essa viene percepita nel mercato e riflette le esperienze, le aspettative e la fiducia riposta dai consumatori.

Sì, gestirla correttamente è un processo continuo e talvolta impegnativo, ma il ritorno sull’investimento è enorme. Aziende con una forte reputazione non solo prosperano finanziariamente, ma godono di un legame di fiducia profondo con i clienti, dipendenti e stakeholders.

Tutto sta nel rispettare i processi chiave che abbiamo elencato nel paragrafo precedente: monitoraggio costante degli utenti, incoraggiamento del rilascio di feedback e opinioni e, soprattutto, creazione di una strategia di marketing in linea con i dati raccolti. E la nostra piattaforma proprietaria ti offre una soluzione completa per compiere tutti questi passi.

Con SelfCommunity puoi creare e gestire facilmente un social network nel quale ospitare la tua Brand Community e avere accesso a:

• strumenti di analisi per monitorare tutte le metriche di cui hai bisogno per comprendere a fondo la percezione della tua azienda tra gli utenti;
• un ambiente virtuale sul quale lavorare per coinvolgere il tuo pubblico e stimolare la condivisione di opinioni e idee preziose per la tua strategia;
• un set di marketing tool per personalizzare le tue comunicazioni in base alle loro esigenze e preferenze.